Volkskrant: naleving zorgplicht faalt

Reactie TOTO op Volkskrant-artikel

Rijswijk, 6 december 2024 – Het artikel over online gokken in de Volkskrant van 7 december gaat ook over spelen bij TOTO Casino. TOTO biedt veilige en verantwoorde kansspelen en houdt zich aan de strenge wet- en regelgeving. Meedoen met onze casinospellen is leuk en moet ook leuk blijven. Daarom richt onze aanpak zich op preventie, detectie en interventie: we willen kansspelverslaving voorkomen, we signaleren risicovol speelgedrag en grijpen in bij controleverlies. Het speelgedrag dat de Volkskrant beschrijft, laat echter geen controleverlies zien. Ook is er geen overschrijding van de netto stortingsgrens. Als daar wel sprake van is, grijpen we in en nemen we persoonlijk contact op met de speler. TOTO heeft de onjuiste weergave van speeltijd verholpen en neemt maatregelen om ongepast gedrag van de croupier tegen te gaan.

In het geval van de Volkskrant heeft de speler via zijn TOTO-account wel persoonlijke berichten ontvangen. Deze portalberichten verzenden wij bijvoorbeeld bij lange speeltijd, het spelen met hoge bedragen of een hoge speellimiet. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat het inzetten van dit soort preventieve berichten aantoonbaar zorgt voor betere bescherming van onze spelers.

Preventie, detectie en interventie

TOTO neemt preventieve maatregelen en monitort en analyseert speelgedrag. Bij preventie gaat het bijvoorbeeld om het instellen van limieten en inzicht in eigen speelgedrag. Bij detectie en interventie kijken wij naar controleverlies. Een combinatie van factoren kan controleverlies betekenen, zoals lange tijd spelen, ’s nachts spelen, met steeds grotere bedragen spelen, verliezen willen terugwinnen en agressief gedrag naar onze klantenservicemedewerkers.

• Bij controleverlies volgt een interventie; een persoonlijk gesprek met de speler leiden tot aangescherpte limieten, een tijdelijke of permanente blokkade of een voordracht voor registratie in het Centraal register uitsluiting kansspelen (Cruks).
• Het verhogen van de opwaardeerlimiet is voor TOTO niet direct aanleiding voor een interventie. Wel houdt TOTO spelers die hun opwaardeerlimiet verhogen nog scherper in de gaten.
• Bij overschrijding van de netto stortingsgrens van 700 euro per maand neemt TOTO contact op met de speler om de financiële draagkracht te toetsen.

Uitspraak

TOTO neemt nadrukkelijk afstand van de uitspraak van een croupier, die haaks staat op verantwoord spelen. Daarom gaan wij in gesprek met onze leverancier over maatregelen tegen deze medewerker, over werktijden en over de aanscherping van gedragsregels om dit soort gedrag tegen te gaan.

Speeltijd

Wij benadrukken dat voor het monitoren van speelgedrag altijd de correcte speeltijd is gebruikt.

TOTO laat spelers in het portal zien hoelang zij zijn ingelogd, door middel van een stopwatch (rechtsboven). Door daarop te klikken, krijgt de speler een overzicht van de huidige speelsessie, met winst/verlies, ingezet, wallet bij start en inlogtijd. Bij het wisselen van spel krijgen spelers elke keer deze informatie te zien via een pop-up, inclusief de nog resterende speeltijd van de ingestelde tijdslimiet. Deze informatie is altijd juist weergegeven.

De onjuiste weergave van speeltijd in het dashboard is verholpen. Met dit dashboard willen we spelers juist optimaal extra inzicht geven in hun speelgedrag, dus we betreuren dat de vermelde speeltijd niet klopte. De weergegeven speeltijd over 7, 30, 90 of 180 dagen betreft de actieve speeltijd en kan dus verschillen van de inlogtijd.

TOTO staat voor verantwoord spelen en is voorloper op dit gebied. Door spelers bijvoorbeeld extra bescherming te bieden, zoals een verbod op het spelen met een creditcard (geleend geld), een verplichte maximale verlieslimiet voor jongvolwassenen en hulp via Geldfit om probleemgedrag op te lossen. TOTO wil dat deze concrete maatregelen ook worden opgenomen in de Wet Kansspelen op afstand (Koa).

Om online spelers nog beter te kunnen beschermen, pleit TOTO voor meer maatregelen:

• informatie uit de Controledatabank (CDB) beschikbaar stellen voor onafhankelijk onderzoek, in plaats van alleen voor controle door de Ksa. In de CDB slaan aanbieders gegevens op die noodzakelijk zijn voor het toezicht op de naleving van wet- en regelgeving, zoals limieten, speelgedrag en interventies.
• overkoepelende speellimieten, zodat spelers niet van aanbieder naar aanbieder kunnen ‘hoppen’;
• duidelijke kaders en richtlijnen voor verslavingspreventie, zodat het niveau van spelersbescherming per aanbieder verschilt;
• snellere opname van spelers in het Centraal register uitsluiting kansspelen (Cruks) als zij daarvoor door aanbieders onvrijwillig worden voorgedragen;
• een melding voor aanbieders als spelers weer inloggen na een periode van uitsluiting via Cruks en

Reactie Holland Casino Online op Volkskrantpublicatie zaterdag 7 december

Holland Casino Online heeft naar aanleiding van vragen van de Volkskrant het door de journalist gebruikte account en zijn speelgedrag geanalyseerd. Op basis daarvan concludeert Holland Casino Online dat voldaan is aan de werkwijze en de geïmplementeerde wet- en regelgeving zoals is gesteld op het gebied van zorgplicht en stortingslimieten.

Ook dat bepaalde beweringen in het verhaal onjuist zijn. Accounthouder is volgens procedures gewezen op zijn gedrag en er zijn bij het verhogen van limieten meerdere contactmomenten geweest. Bij de inkomens- en vermogenstoets is uit meerdere gegevens gebleken dat de journalist over voldoende direct opeisbaar vermogen en/of inkomen beschikt om het limiet te verhogen. Er is op meerdere momenten een risico inschatting gemaakt op basis van diverse signalen die in samenhang zijn bekeken.

Belangrijk om te vermelden is dat het verhogen van een stortingslimiet niet wil zeggen dat met dit bedrag ook daadwerkelijk ongelimiteerd gespeeld kan worden. Er blijft een nettostortingslimiet (maximum verlies) staan. Die is standaard 700 euro. En als er bovenmatig gespeeld wordt en/of verloren, is dat reden voor ons om bij de speler aan de bel te trekken.

Holland Casino Online wil er alles aan doen om te voldoen aan de eisen die wetgever en toezichthouder aan ons stellen. Het is uiteindelijk aan de toezichthouder om te constateren of we ook daadwerkelijk volledig aan onze zorgplicht en andere eisen voldoen.

Holland Casino Online wil echter meer dan alleen voldoen aan wet- en regelgeving. Daar waar we vinden dat zaken niet goed gaan, pakken we die aan. Het beleid van Holland Casino Online is er op gericht spelers op een gezonde manier te laten genieten van online kansspelen. Gelukkig is dat ook zo voor het overgrote deel van onze online spelers.

Verbeteringen:

Wij staan altijd open voor nieuwe inzichten en feedback. Ook het onderzoek van de Volkskrant heeft verbeterpunten opgeleverd, waarvan sommige al bekend waren en waar we zeker mee aan de slag gaan.

Zo wordt al gewerkt aan een nieuw dashboard met meer gegevens en beter overzicht en wordt opnieuw gekeken naar verduidelijking op het gebied van taal of voor het opvragen van de speelgeschiedenis.

Voor dat laatste punt geldt ook dat de accounthouder gestuit is op een vervelende storing in het systeem (de Transaction History (onder Cashier waar JvB naar verwijst) waarvoor op dit moment hard gewerkt wordt aan een oplossing.

Reactie Unibet

“De netto-stortingsgrens, zoals opgesteld door de Kansspelautoriteit, is een grens die mag worden overschreden. Echter, bij Unibet hanteren we in principe een harde limiet: €700 voor volwassenen en €300 voor jongvolwassenen. Deze limiet kan in lijn met de beleidsregels van de Kansspelautoriteit worden verhoogd. De manier waarop is leeftijdsafhankelijk. Jongvolwassenen kunnen dit uitsluitend doen door inkomensbewijs, zoals een salarisstrook, aan te leveren. Volwassenen doorlopen een zelfscan waarin zij vragen beantwoorden over hun financiële situatie. Op basis van deze gegevens wordt een verhoging automatisch goedgekeurd of volgt een verzoek tot aanvullende documentatie. Totdat dit proces is afgerond, geldt een tijdelijke limiet.

Daarnaast wordt het speelgedrag van alle spelers gemonitord via een geavanceerd detectiesysteem, dat afhankelijk van het vertoonde speelgedrag, een interventie toepast waar nodig. Bijvoorbeeld waarschuwingen via geautomatiseerde pop-ups, het blokkeren van marketingcommunicatie of bonussen en, in extreme gevallen, sluiting van het account.

We merken dat de beleidsregels van de Kansspelautoriteit op verschillende manieren worden geïnterpreteerd, wat leidt tot onduidelijkheid voor consumenten. Unibet pleit voor een uniforme uitvoering van de regelgeving. Dit biedt consumenten niet alleen meer helderheid en betere bescherming, maar bevordert ook een gelijk speelveld voor aanbieders. Dit is in lijn met de aanbevelingen uit de evaluatie van de wet Kansspelen op Afstand (KOA).”

Reactie 711

De journalist vroeg 711 inderdaad om een reactie op een viertal vragen naar aanleiding van zijn onderzoek en de publicatie van het artikel. De vragen werden ontvangen via het algemene klantenservice e-mailadres op dinsdag 3 december met een door de journalist gestelde reactietermijn van één dag. 711 krijgt dagelijks honderden vragen via de klantenservice binnen en kan niet garanderen dat er een officiële reactie op zo een korte termijn kan verstrekt worden. 711 reageerde donderdag 5 en vrijdag 6 december 2024 op de vragen van de journalist, maar die antwoordde louter “Het is nu helaas te laat”, ongeacht het artikel pas zaterdag zou verschijnen.

Hoewel we de capaciteiten van de journalist niet in twijfel trekken, betreuren we de werkwijze van de journalist in kwestie. Het is volgens 711 dan ook onterecht om te stellen dat 711 niet gereageerd heeft op de vraag om reactie.

Bovendien speelde de journalist tijdens het zes weken lang durende onderzoek slecht enkele keren bij 711 en werd er eerder al speelgedrag vertoond op onze website. Er werden enkele lichte signalen van veranderlijk speelgedrag geconstateerd, maar de risicoscore bleef steeds ruim binnen de normen van een speler die zijn speelgedrag onder controle heeft. 711 concludeert dat er werd voldaan aan de door de wet- en regelgeving ingeschreven zorgplicht.

11:56 Dit artikel is voorzien van diverse updates, waaronder de reactie van Holland Casino en TOTO.

12:10 Reactie Unibet opgenomen in het artikel.

18:22 Reactie 711 opgenomen in het artikel.

Jimmy Driessen is redacteur bij CasinoNieuws.nl en schrijft over de Nederlandse, Belgische, en Duitse Kansspelmarkt. Hij is groot voetballiefhebber en een expert op het gebied van Amerikaanse sporten.